Entenda quem é o consumidor 2.0 e como atendê-lo

Você sabe quem é o consumidor 2.0? Qual é a diferença dele para os clientes tradicionais com quem você está acostumado a trabalhar? A resposta não é simples, exige que você se atente a alguns detalhes. Esse novo consumidor é aquele que vive na web e tem acesso a uma quantidade enorme de informação.

O Brasil, por exemplo, atingiu a marca de 120 milhões de usuários na internet de acordo com pesquisa Ibope realizada em 2016. Esse número é 18% maior do que o registrado no ano anterior, ou seja, isso prova que o acesso à internet e à informação tem crescido rápido no país.

Além disso, descobriu-se também que a maioria dessa população com acesso à web é jovem, entre 25 e 34 anos. Trata-se de um nicho importante para empresas que quiserem investir no consumidor 2.0.

Outro dado importante, divulgado pelo IBGE em 2016, é que a maioria das pessoas com acesso à internet fazem isso pelo celular (80,4% preferem este dispositivo). Uma informação importante para as empresas investirem mais em aplicativos e modelos de sites específicos para smartphones.

Quais mudanças de comportamento aconteceram com o consumidor 2.0?

Essa evolução no trato do consumidor com a empresa, com o produto ou com o serviço que ele contrata, é uma realidade nova, mas muito presente na sociedade brasileira e internacional. Hoje, antes de adquirir algo, o cliente pesquisa sobre a reputação da loja — ele olha avaliações, reclamações, recomendações, comentários e demais opiniões que influenciem diretamente na compra.

Em pesquisa feita pela E-Consulting, descobriu-se que o consumidor 2.0 é engajado, sabe os seus direitos, não liga para propaganda, valoriza muito a comunicação e o atendimento bem feito e não possui problema nenhum para recomendar ou reclamar de uma empresa.

Como o SAC 2.0 funciona nesse cenário?

Como dito, esse novo consumidor preza por um atendimento de qualidade e não mais em propagandas ou publicidades. Por isso, investir em um bom sistema de relacionamento com o cliente é essencial. O SAC 2.0 vem para suprir a necessidade do mercado.

Ele permite que o consumidor fale mais, tenha voz ativa, e consiga resolver os seus problemas de forma rápida e objetiva. Além disso, o atendimento via web supera a cada ano o feito pela telefonia fixa. Uma realidade trazida pelo SAC 2.0 com chat online, redes sociais, e-mail marketing e outras ferramentas de comunicação.

Um estudo feito pela Global Contact Centre Benchmarking Summary Report, em 2015, prova que o crescimento nesse sentido é exponencial: 35% das conversas em SAC são feitas por mecanismos digitais — o que, há 10 anos, sequer existia.

Mas nem tudo são flores quando se trata do atendimento feito ao cliente no Brasil e na América Latina. Pesquisa realizada pela Nielsen em 2016 define a confiança do consumidor em 74 pontos no nosso país e 78 nas nações vizinhas. A média mundial é de 98 e nos Estados Unidos esse número chega aos 113. Ou seja, o Brasil ainda tem muito o que evoluir nesse sentido.

Por que as empresas 1.0 não atendem direito o novo consumidor?

As empresas 1.0 são aquelas que mantêm um tipo de relacionamento com o cliente baseado em processos mais antigos. Ela pode até ter certa influência na web com um site ou relevância em uma rede social, mas não usa da tecnologia para avançar enquanto empreendimento.

Esse tipo de negócio tem muita dificuldade em dialogar com o novo consumidor, já que ela não usa as novas ferramentas para atendimento, nem para o marketing. Ou seja, ela não tem tanta familiaridade com a língua do século XXI e é muito conservadora em relação a mudanças dessa natureza.

Por isso, ela necessita passar pelo processo de evolução quanto empresa para conseguir atender melhor o público e também para se manter competitiva no mercado — afinal, ela precisa estar onde os seus consumidores estão.

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